2018년04월15일 81번
[유통정보] 고객로열티(customer loyalty)가 형성된 소비자들의 행동 패턴으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 로열티가 있는 고객들은 교차 구매 또는 상승 구매제안에 대해 긍정적인 반응을 보인다.
- ② 충성스러운 고객들은 해당 기업이나 브랜드에 갖는 가격 민감도가 증가하는 경향을 보인다.
- ③ 로열티가 있는 고객들은 해당 기업의 제품이나 서비스에 대한 반복 구매의 행동을 보이기 시작한다.
- ④ 충성스러운 고객들은 해당 기업과의 관계를 더욱 폭넓게 확대하고자 하는 잠재적인 의지를 가지고 있다.
- ⑤ 로열티가 있는 고객들은 칭찬이나 제안과 같은 긍정적인 고객의 소리는 물론이고, 강한 불만의 소리도 제기한다.
(정답률: 67%)
문제 해설
"충성스러운 고객들은 해당 기업이나 브랜드에 갖는 가격 민감도가 증가하는 경향을 보인다."가 가장 옳지 않은 것이다. 로열티가 있는 고객들은 일반적으로 해당 기업이나 브랜드에 대한 강한 선호도를 가지고 있으며, 가격에 민감하지 않을 수 있다. 오히려 로열티가 있는 고객들은 높은 가격을 지불하더라도 해당 제품이나 서비스를 구매하려는 경향이 있다.
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